Abstract
In the field of insurance digitization will lead to a significant reduction in the number of employees, but at the same time it will offer an enormous amount of opportunities that can contribute to quality of insurance, costs reduce and transparency.
Razmišljanja o bodočnosti zavarovalništva je redakcija spletne strani IZOP – Inštituta za zavarovalništvo in pravo v Mariboru pripravila na podlagi dogovorjenega sodelovanja med programskim vodjem IZOP-a prof. dr. Ivanjkom in novoimenovanim glavnim urednikom znanega nemškega časopisa Finanzwelt dr. Liesenfeldom.
Les prévisions sont difficiles, surtout lorsqu’elles
concernent l’avenir.1 Pierra Daca
Uvod
Leta 1943 je Thomas Watson, takratni direktor IBM Corporation, zapisal, da verjame, da se bo morda vsa tehnologija skrčila na pet računalnikov. Danes bi bil Watson zagotovo presenečen, da en pametni telefon zmogljivostno presega takratni največji računalnik. Proizvodnja mikroprocesorjev v preteklih desetletjih je omogočila masovno produkcijo pametne digitalne tehnologije, ki sedaj ni omejena samo na računalnike, temveč na vrsto različnih tovrstnih produktov. Vsaka novost prinaša s seboj slabe in tudi pozitivne posledice.
Bližnje srečanje zavarovalništva z razvojem digitalizacije
Če govorimo o zavarovalništvu, bo digitalizacija sicer povzročila bistveno zmanjšanje števila zaposlenih delavcev, vendar pa bo istočasno ponudila ogromno možnosti, ki lahko prispevajo h kvalitetnemu zavarovanju in k zmanjšanju stroškov ter hitrejšemu in bolj transparentnemu poslovanju. Družba McKenzie je v letu 2015 raziskovala, kako bo digitalizacija vplivala na trg dela na področju finančnih storitev in še posebej zavarovalništva. V omenjeni raziskavi so strokovnjaki ugotavljali, da bo leta 2025 na področju finančnih storitev in v zvezi s tem tudi na področju zavarovalništva potrebna le ena četrtina sedanjih delovnih mest, s tem, da bodo v bodoče delavci opravili bistveno več dela kot v sedanji strukturi. Zavarovalnica AXA 2 na primer je od leta 2007 do leta 2016 zmanjšala število delavcev iz 12.000 na 9.000. Zmanjšanje se pričakuje tudi v bodoče, pri čemer je AXA že sprejela socialni načrt za delavce, ki bodo tako ali drugače morali zapustiti zavarovalni trg.
Zmanjšanje števila »manualnih« in sočasno povečanje visoko strokovno usposobljenih delavcev
Razumljivo je, da strah pred izgubo delovnih mest nima pozitivnih učinkov na investicije in razvoj digitalizacije ter novih tehnologij v zavarovalništvu. Zaradi tega se zavarovalnice pripravljajo, da zagotovijo socialno varnost delavcev in jih pomirjajo, da ne bi nasprotovali spremembam v postopku delovanja strokovnih služb zavarovalnic. Precejšnje število delavcev bodo usposobili, da delujejo samostojno, kot zavarovalni posredniki oziroma distributerji v raznih organizacijskih oblikah. K zmanjšanju stroškov dela so zavarovalnice prisiljene tudi zaradi bistveno večje konkurence na trgu. Racionalizacija poslovanja in zlasti združevanja zavarovalnic ter prevzemanje majhnih zavarovalnic s strani večjih bo konstanten proces.
Odvisnost razvoja življenjskih zavarovanj od družbene klime
Na področju življenjskih zavarovanj oziroma osebnih zavarovanj bo digitalizacija v ospredju, zlasti v smeri avtomatizacije postopkov in objektivizacije rezultatov. V določenem delu bo prišlo do spremembe strukture organizacije poslovanja. Res je, da bodo manj usposobljeni in strokovno izobraženi delavci morali zapustiti to branžo, se pa bodo zato odprla mesta bolj usposobljenim strokovnjakom. Mnoge sedanje dejavnosti in opravila bodo avtomatizirana, s čimer bo odpadla potreba po manualnem delu delavcev, se pa bo povečala potreba po intelektualnem, strokovnem in kreativnem ter raziskovalnem delu. Odprla se bodo dodatna delovna mesta na področju marketinga in v strokovnih službah za podporo digitalnih sistemov ter na področju posredovanja informacij trgu in zavarovancem. Trenutno je nemogoče govoriti o določenem odstotku oziroma številu zmanjšanja delovnih mest.
Razvoj življenjskih zavarovanj bo z digitalizacijo doživel velike spremembe, pri čemer je bistveno, ali bodo življenjska zavarovanja še vedno prisotna v družbi v takšnem obsegu. To je odvisno zlasti od dojemanja družbe o potrebi teh zavarovanj in o klimi, ki jo bodo v zvezi s temi zavarovanji oblikovale zavarovalnice. Življenjska zavarovanja so namreč najbolj podvržena mnenju družbenega okolja.
Povečevanje produktivnosti
Produktivnost na področju zavarovalništva ob uvajanju digitalizacije in povečanju strokovnosti delavcev naj bi se po predvidevanjih v Evropi povečala za okoli 3% letno. Razumljivo je, da zmanjšanje delovnih mest ne bo avtomatska posledica, temveč bodo zavarovalnice k tej problematiki pristopale postopoma. Mnogi opozarjajo, da bodo morali delavci na področju zavarovalništva v bodoče imeti bistveno drugačna znanja in sposobnosti, pri čemer še ni mogoče ugotoviti, katere kompetence so to.
Kako pripravljati bodoče delavce v zavarovalništvu, da bodo obvladovali vse nove pristope, je danes težko napovedovati. Po mnenju mnogih bo potrebno že obstoječe delavce dopolnilno izobraževati in usposabljati za novo delo, vzporedno z uvajanjem novih metod dela in nove tehnologije.
Vsi se strinjajo, da bo bodoča produktivnost bistveno povečana ob manjšem številu delavcev. Mnogi opozarjajo tudi na to, da digitalizacija ne bo enako vplivala na vse vrste zavarovanj in razvoj digitalizacije ne bo zajel vseh področij v zavarovalništvu. Po mnenju mnogih bodo zelo prizadeta kompozitna zavarovanja in enostavni produkti za fizične osebe, upoštevajoč, da bo komunikacija med zavarovalnico in zavarovancem praktično izključno potekala na podlagi internetne povezave.
Pomembno vlogo bodo imeli tudi nadzorni organi, od katerih se pričakuje ne zgolj izvajanje nadzora ob eventualnih kršitvah, ampak tudi skupno preventivno delovanje usmerjeno k dvigu zavarovalne kulture in pozitivne klime ter pomoči pri oblikovanju zavarovalnih produktov.
Zveze potrošnikov in institucije, ki se bodo ukvarjale z zavarovalništvom in varstvom zavarovancev kot potrošnikov, bodo pridobile na pomenu.
Prisotnost digitalizacije na vseh ravneh opravljanja zavarovalnih poslov
Digitalizacija ni samo predmet uvajanja s strani udeležencev na zavarovalnem trgu, ki bo posegala na odnose med zavarovalnico in komitenti, temveč se dotika vseh deležnikov, povezanih z zavarovalno dejavnostjo. Zavarovalnice bodo prisiljene spremeniti celotni sistem svojega delovanja in postaviti zavarovalca oziroma zavarovanca ter druge poslovne partnerje v ospredje. Težišče razmišljanja zavarovalnic ne bo več na področju upravljanja z denarjem in premoženjem, temveč predvsem v upravljanju potreb zavarovancev po varstvu in ohranjanju konstantne kvalitete življenja.
Posebna pozornost zavarovalnic in vseh udeležencev, ki se ukvarjajo z zavarovalnimi storitvami, mora biti usmerjena v generacijo, ki prehaja v t.i. what’s up generacijo. Posredovanje informacij zavarovancem z uporabo vseh možnih kanalov, ki nam jih omogoča moderna tehnologija in uvajanje tako imenovanih end to end procesov, ki jih uporabljajo in poznajo srednje in mlajše generacije bo conditio sine qua non za obstoj in razvoj na trgu.
Vsi, ki razmišljajo o bodočnosti, se zavedajo, da takšna ali drugačna tehnologija in pametni telefoni ne morejo nadomestiti osebnega stika in medsebojnega zaupanja, ki sta temeljna podlaga za kvaliteto opravljanja zavarovalnih storitev. Digitalizacija odpira poti, ki vodijo zavarovalnico bližje k zavarovancem in njenim zunanjim sodelavcem, ki nastopajo kot svetovalci, pri čemer pa svetovanje zavarovalcem ne bo omejeno na strokovna vprašanja zavarovalništva, temveč bo razširjeno tudi na druge svetovalne stroke. Tako bo na primer nujno potrebno izobraziti odvetnike, notarje, nepremičninske posrednike in podobno, ki bodo lahko posredovali ustrezno in primerno informacijo o potrebnosti zavarovanja in možnih vrstah zavarovanja.
Pričakuje se, da bodo digitalizacija in novi pristopi dvignili zavarovalno kulturo, zavest zavarovancev o potrebi zavarovanja in stopnjo medsebojnega zaupanja.
Preprosto povedano, digitalizacija bo omogočala, da bo zavarovalnica prisluhnila zavarovalcem, jih poskušala razumeti, enako pa bo poskušal zavarovalec razumeti zavarovalnico. Zavarovalnica bo v veliko večji meri kot doslej postala spremljevalec zavarovalcu kot nosilec rizikov in kot upravljavec rizikov, ki ogrožajo zavarovalca.
Sklepno
Kot smo zapisali na začetku, ni mogoče predvideti bodočega razvoja, vendar se na obzorju že pojavljajo silhuete cunamija nove tehnologije, na kar morajo biti zavarovanci kot tudi zavarovalnice pripravljeni.
Dilema, ali se zoperstaviti valovom, ki prihajajo s površja svetovnega oceana znanja in izkušenj, ali pa uporabiti njihovo moč, da se dvignemo na višji nivo, je odločitev vsake zavarovalne institucije in zlasti posameznika, ki želi delovati, ali pa biti v kontaktu z zavarovalništvom bodisi aktivno, kot zavarovalni strokovnjak, bodisi na pasivni strani kot zavarovalec, zavarovanec oziroma oškodovanec.
prof. dr. Šime Ivanjko
1 Prognoze so vedno vprašljive, zlasti če se nanašajo na razvoj in bodočnost.
2 Francoska zavarovalnica Axa je članica IZOP-a in sodelujeta na večih projektih.
Prikazna slika: Freepik